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促進家政服務業(yè)與數(shù)字技術(shù)緊密結(jié)合滿足百姓多樣化需求

發(fā)布時間：2022-06-02 08:34:07 文章來源：千龍網(wǎng)

近年來，家政服務業(yè)與數(shù)字技術(shù)結(jié)合日益緊密。國家發(fā)改委、商務部近日印發(fā)《促進家政服務業(yè)提質(zhì)擴容2022年工作要點》，提出“強化科學技術(shù)蓄勢增能作用，大力推進家政行業(yè)數(shù)字化發(fā)展”。專家認為，未來家政行業(yè)數(shù)字化在提高從業(yè)者就業(yè)質(zhì)量、滿足百姓多樣化需求、提升行業(yè)服務效率等方面，將有更廣闊的發(fā)展空間。

促進就業(yè)，重視培訓

“夏天來了，空調(diào)清洗的訂單量很大，我的收入也增加了不少。”最近，“58到家”平臺的空調(diào)清洗師胡師傅的工作分外忙碌。

幾年前，胡師傅從河北老家來到北京，進入一家小型家政公司做家電維修、清洗工作。“但那時候，接訂單的數(shù)量不穩(wěn)定，收入也不太高。”后來，胡師傅經(jīng)過一系列培訓和考核，成為“58到家”平臺的入駐家政服務人員，再也不用為接單發(fā)愁了，收入也翻了倍。“現(xiàn)在，我每天能接10到20單左右，這在以前是不敢想的。”胡師傅說。

“58到家”相關負責人告訴記者，今年以來，入駐該平臺的技術(shù)型勞動者占比呈現(xiàn)增長態(tài)勢，以家電清洗師傅為例，40歲以下人員占比超過60%。在3月至9月的空調(diào)清洗旺季，從業(yè)者日均收入能達到1000元。

家政服務業(yè)一直是促進鄉(xiāng)村勞動力穩(wěn)就業(yè)的重要渠道之一。業(yè)內(nèi)人士指出，在與“互聯(lián)網(wǎng)+”結(jié)合后，不僅能為勞動者帶來更多就業(yè)和增收的機會，還會提供更為完善的職業(yè)培訓體系。

上線1年多的“京東家政”平臺，提出“京管家”服務模式，將自營模式延伸至家政領域。比如細化家政服務標準，明確了包括門窗縫隙、地面水漬、鞋底擦拭等場景在內(nèi)的138項服務標準。“這些服務標準化背后，是‘京東家政’嚴格的培訓機制。”據(jù)“京東家政”相關負責人介紹，“京東家政”的保潔師上崗前，需要在培訓中心完成“理論+實操”共計80個課時的學習，并通過上百個考核項目，以確保服務能力達標。

“天鵝到家”平臺通過直觀、易理解的短視頻、直播等方式，幫助平臺上的家政服務人員學會了在線接單。同時，“天鵝到家”開發(fā)的“阿姨一點通”APP，集在線學習、招聘等功能于一體，讓家政服務人員可以便捷地在線上完成職業(yè)課程學習、在線考試等，并能將自己的簡歷上傳到平臺上，獲得更多的工作機會。

服務多樣，滿足需求

清潔維修、育兒護老、寵物服務……如今，家政服務類型日趨多元化，其與數(shù)字技術(shù)的結(jié)合將更利于滿足不同家庭的個性化需求，為消費者帶來更有保障的服務。

剛工作兩年的劉欣欣獨自租住北京，養(yǎng)了兩條狗作為陪伴。她告訴記者：“我的工作有時需要出差，但好在現(xiàn)在有很多專門的寵物服務類APP，可以預約家政服務人員上門來照顧小狗，免去了我的后顧之憂。”

隨著經(jīng)濟社會發(fā)展，家政服務類型不斷迭代升級，誕生了一批新型家政崗位，服務內(nèi)容更趨專業(yè)化，涵蓋物品整理、花卉養(yǎng)護、垃圾分類上門代收、心理輔導、按摩理療等。與之相應，線上家政平臺出現(xiàn)不斷細分的門類，例如“58到家”平臺提供的服務包括了100多個細分品類，含搬家、開鎖換鎖、數(shù)碼維修、管道疏通等，基本滿足了人們生活服務的方方面面。“58同城”副總裁李子健認為，相較于傳統(tǒng)家政，“互聯(lián)網(wǎng)+家政”更利于彌合供與求之間的信息鴻溝，從而幫助雙方高效匹配。“通過海量的數(shù)據(jù)及數(shù)字化算法，將相對低頻的服務需求和從業(yè)人員聚合在一起，能夠帶動行業(yè)服務的升級。”

數(shù)字化還能幫助消費者獲得更加安全可靠的家政服務。例如，深圳市人社局自主研發(fā)了“家政通”信用平臺，為全市家政企業(yè)和家政服務人員建立起誠信檔案。消費者可通過掃描信用證書二維碼，查詢家政服務從業(yè)人員犯罪記錄、健康體檢、技能培訓等信息，解決了消費者信息不對稱等問題。截至去年底，深圳市已有407家企業(yè)登錄該平臺，錄入家政服務員超過20萬人。

智能派單，提高效率

專家認為，家政服務的數(shù)字化、智能化，從根本上提高了行業(yè)服務效率。

“過去，家政服務業(yè)長期處于高度分散的狀態(tài)。不少家政公司采用線下派單、記賬、電話聯(lián)系的經(jīng)營模式，服務效率較低，且服務質(zhì)量難以保證。如今，數(shù)字技術(shù)為家政行業(yè)開辟了更多的可能。”李子健介紹，“58到家”平臺為入駐商家提供了“智慧家政系統(tǒng)”。“這套系統(tǒng)能夠綜合評估家政服務人員的服務評分和訂單距離遠近，實現(xiàn)智能派單，使平均接單距離縮短了60%，同時接單數(shù)提高45%，有效提升了服務效率。”

在李子健看來，家政服務線上化只是第一步，接下來還需借助更高效的算法，整合、挖掘數(shù)據(jù)，進一步反哺傳統(tǒng)業(yè)態(tài)。“如今，許多商家已經(jīng)不僅僅滿足于在線上進行信息的展示，而是迫切需要借助數(shù)字技術(shù)提升經(jīng)營效率。比如‘58到家’利用人工智能等手段，及時反饋和收集用戶需求，幫助商家減輕了線上運營的工作量。近期，為減輕疫情帶來的影響，我們還將家政服務人員的視頻面試、簽約等環(huán)節(jié)搬到了線上，保證服務透明化、安全化。”

但也有專家指出，目前，仍有一些家政企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，停留在提高企業(yè)內(nèi)部管理效率上，而忽略了如何通過數(shù)字化真正提升服務質(zhì)量和客戶體驗。對此，中國老教授協(xié)會家政學與家政產(chǎn)業(yè)發(fā)展專業(yè)委員會執(zhí)行主任張先民認為：“新技術(shù)在家政服務行業(yè)中廣泛應用，改變了傳統(tǒng)家政的經(jīng)營管理模式，提高了管理效能。但新技術(shù)本質(zhì)上是一個工具，更關鍵的是如何使用工具。家政行業(yè)要‘以人為本’，踏踏實實為消費者提供優(yōu)質(zhì)的服務，這是家政服務行業(yè)發(fā)展的根本。”

關鍵詞：家政服務業(yè) 數(shù)字技術(shù) 勞動力穩(wěn)就業(yè) 家政服務