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金融行業(yè)AI投入規(guī)模或?qū)⒊掷m(xù)增長 數(shù)字員工爭相“上崗”
發(fā)布時間:2022-09-15 07:48:12 文章來源:經(jīng)濟(jì)觀察網(wǎng)

9月14日,國際知名研究機(jī)構(gòu)IDC發(fā)布了2022年V2版IDC《全球人工智能支出指南》(IDC Worldwide ArtificialIntelligence Spending Guide)。IDC預(yù)計,2026年中國AI投資規(guī)模有望達(dá)到266.9億美元,全球占比約為8.9%,位列全球單體國家第二;專業(yè)服務(wù)、政府、金融和電信四大終端行業(yè)用戶的AI相關(guān)支出在五年預(yù)測期內(nèi)將繼續(xù)保持領(lǐng)先,四者合計超過中國AI市場總支出規(guī)模的六成。

“目前人工智能在各行業(yè)場景下已有成熟應(yīng)用。AI通過深度學(xué)習(xí)以及計算機(jī)視覺、圖像識別等技術(shù),完成自主判斷和行為學(xué)習(xí),從而解決各種復(fù)雜的任務(wù),為行業(yè)的智能化轉(zhuǎn)型奠定重要基礎(chǔ)。在應(yīng)用場景中,智能客服發(fā)展較快,在金融、零售等行業(yè)均有落地案例。”IDC此項報告還預(yù)計,在人工智能領(lǐng)域,以銀行為代表的金融行業(yè)市場規(guī)模也將在未來幾年持續(xù)增長,五年CAGR(復(fù)合增長率)預(yù)計超過21.0%。

近年來,銀行持續(xù)探索人工智能在客戶服務(wù)、遠(yuǎn)程銀行等業(yè)務(wù)場景的落地,智能客服對人工的替代率持續(xù)上升。郵儲銀行披露的2022半年度業(yè)績報告顯示,該行信用卡客服熱線以數(shù)字化轉(zhuǎn)型為抓手,升級迭代智能客戶服務(wù),積極拓展智能化服務(wù)場景,智能客服占比提升至79%以上,智能識別準(zhǔn)確率達(dá)到94.77%。

除了客服,銀行還在向虛擬人元宇宙領(lǐng)域繼續(xù)探索。9月初的服貿(mào)會上,工商銀行對外展示了該行的虛擬數(shù)字人。2021年年底,百信銀行推出首位虛擬數(shù)字員工“AIYA艾雅”,并擔(dān)任“AI虛擬品牌官”;2021年12月,江南農(nóng)商銀行與京東智能客服言犀共同合作推出“VTM數(shù)字員工”。

杭州銀行也在半年報中表示,該行圍繞“數(shù)智人+”發(fā)展體系,推出首位數(shù)智員工,擴(kuò)大場景應(yīng)用范圍;推出“音視頻協(xié)同服務(wù)”新模式,構(gòu)建一體化智能對話分析平臺。

北京銀行半年報表示,其遠(yuǎn)程銀行中心建設(shè)初具雛形,初步形成空中經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)化工作流程(SOP),打造集智能文字客服、智能外呼、智能語音導(dǎo)航于一體的京行“數(shù)字員工”。

中國銀行業(yè)協(xié)會客戶服務(wù)與遠(yuǎn)程銀行委員會發(fā)布的《中國銀行業(yè)客服中心與遠(yuǎn)程銀行發(fā)展報告(2021)》顯示,2021年,客服中心與遠(yuǎn)程銀行智能服務(wù)占比達(dá)到46.69%,較2020年提升3.78個百分點;近半數(shù)的客服中心與遠(yuǎn)程銀行全渠道自助分流率高于70%,遠(yuǎn)程服務(wù)自動化與智能化水平持續(xù)提升;大型商業(yè)銀行和股份制商業(yè)銀行中,超過八成的客服中心與遠(yuǎn)程銀行升級傳統(tǒng)知識庫為智能知識庫,并進(jìn)一步賦能機(jī)器人客服,為客戶提供精準(zhǔn)高效的業(yè)務(wù)咨詢;基于語音識別、意圖識別等人工智能技術(shù)的AI人機(jī)訓(xùn)練機(jī)器人廣泛應(yīng)用,釋放遠(yuǎn)程智能服務(wù)新動能,助力提升在線服務(wù)能力。

對于人工智能爭相“上崗”,是否會影響到原本銀行客服人員的穩(wěn)崗就業(yè),一位銀行科技人士對記者表示,目前人工智能客服僅能替代一部分較為機(jī)械性、重復(fù)率高的客戶服務(wù),相對復(fù)雜的問題仍然需要轉(zhuǎn)給人工。資深的客服工作人員,未來可以轉(zhuǎn)崗當(dāng)客服“機(jī)器人”的培訓(xùn)師,他們多年的客服經(jīng)驗依然是寶貴的資源。

麥肯錫全球研究院(McKinsey Global Institute)此前發(fā)布的一份報告中也表示,被機(jī)器人取代并不意味著大量失業(yè),因為新的就業(yè)崗位將被創(chuàng)造出來,人們應(yīng)該提升工作技能來應(yīng)對即將到來的就業(yè)大變遷時代。

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