宜家的櫥柜，你會買嗎?
宜家櫥柜服務(wù)流程問題頻出，多位受訪消費者不敢出手
近日，網(wǎng)上一些關(guān)于宜家櫥柜的“吐槽”引起記者的關(guān)注。一位上海的消費者“控訴”宜家送貨服務(wù)——“服務(wù)實在差得令人發(fā)指，安裝時間遲遲不能確認(rèn)，咨詢熱線又打不通。宜家的內(nèi)部流程也有很大問題，打投訴電話，給了安裝單號，竟然都查不到客戶信息。”隨后這位網(wǎng)友又表示，“終于裝完了櫥柜，但由于設(shè)計和測量、安裝是兩伙人，造成溝通上的障礙，導(dǎo)致一扇柜門裝不上，我還得去退貨、再買、預(yù)約、再安裝。”
記者在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)現(xiàn)，負(fù)責(zé)宜家櫥柜物流的公司送貨時間無故拖延、放消費者“鴿子”的類似案例并不在少數(shù)。新京報記者在宜家也隨機采訪了一些消費者，超過半數(shù)的消費者表示，對于質(zhì)量、服務(wù)要求更高的櫥柜不太會從宜家購買，更愿意在這里補充一些家居用品。在記者的調(diào)查中，宜家的櫥柜在測量、設(shè)計、安裝等環(huán)節(jié)和其他品牌有著諸多不同，作為消費者的你，你愿意嘗試使用宜家的櫥柜嗎?
■ 現(xiàn)場走訪
設(shè)計師不出現(xiàn)場
為了弄清宜家櫥柜從設(shè)計到安裝是一個怎樣的流程，新京報記者前往宜家北京四元橋店探訪。在透明半封閉的宜家的櫥柜設(shè)計室里，記者看到了三位身穿黃色宜家服裝的設(shè)計師。
記者以消費者身份向一位設(shè)計師咨詢，這位設(shè)計師告訴記者說，如果想在宜家四元橋商場購買櫥柜，必須先繳納300元的入戶測量費，然后會有宜家的測量人員入戶測量，如果確定購買宜家櫥柜，測量費將納入櫥柜費用，但如果消費者不在宜家定制櫥柜，300元測量費將不予返還。
測量人員會將數(shù)據(jù)返回給宜家設(shè)計師進行設(shè)計，并邀約消費者確認(rèn)設(shè)計圖紙，經(jīng)過確認(rèn)后宜家方面下單制作，制作周期會在15天-20天，將由宜家人員負(fù)責(zé)安裝，但是設(shè)計師不會在現(xiàn)場。北京的另一家宜家商場西紅門店則與四元橋店不同，測量是由宜家的第三方物流公司貝業(yè)新兄弟負(fù)責(zé)，隨后把數(shù)據(jù)給宜家設(shè)計師，隨后的送貨和安裝則都由貝業(yè)新兄弟公司負(fù)責(zé)。
記者了解到，和宜家繳納300元測量費不同，一些主流櫥柜品牌的第一步的測量和設(shè)計費用開始都需要繳納“定金”，隨后上門測量和設(shè)計后，如果消費者不購買產(chǎn)品，“定金”可退還消費者，也就是說是免費的。和宜家的測量、設(shè)計和安裝分別是兩家公司，安裝過程中也沒有設(shè)計師在現(xiàn)場不同的是，北京專業(yè)的櫥柜公司在測量和設(shè)計的過程中，始終都會有一位設(shè)計師全權(quán)負(fù)責(zé)，安裝階段設(shè)計師也會在現(xiàn)場跟蹤陪同，消費者在任何的環(huán)節(jié)，有任何想法或者問題都可以聯(lián)系指定設(shè)計師共同協(xié)商和解決。
■ 宜家做法
“獨特”的櫥柜服務(wù)
新京報記者從北京宜家市場部了解到，北京的兩家宜家商場分別采用不同的物流公司，宜家北京四元橋商場采用的是中外運物流公司，只負(fù)責(zé)櫥柜的送貨服務(wù)，而測量、設(shè)計和安裝則由宜家方面來完成。西紅門店采用的則是貝業(yè)新兄弟物流公司，負(fù)責(zé)櫥柜的測量、送貨和安裝服務(wù)，而宜家只負(fù)責(zé)設(shè)計部分。
宜家北京公關(guān)經(jīng)理馬阿諾對記者表示，宜家在中國11個城市共有14家商場，每一家商場的第三方物流公司均由當(dāng)?shù)厣虉稣袠?biāo)選擇，中國區(qū)沒有統(tǒng)一合作公司。宜家的測量、送貨及安裝服務(wù)則由宜家商場的第三方合作公司為顧客提供，而櫥柜的設(shè)計則由宜家員工依據(jù)第三方公司的測量結(jié)果為顧客提供相關(guān)服務(wù)。
某業(yè)內(nèi)資深人士告訴記者，在家具的測量和安裝方面，櫥柜雖然未必尖端，但可以說是最復(fù)雜的一項工程。而宜家的櫥柜的測量、設(shè)計和安裝環(huán)節(jié)被割裂成兩個團隊來完成，這并不符合國內(nèi)櫥柜主流市場的操作流程。
■ 常規(guī)做法
主流櫥柜品牌注重“系統(tǒng)”
博洛尼北京分公司客服部總監(jiān)趙書美表示，櫥柜從測量、設(shè)計到制作再到安裝，每一個環(huán)節(jié)都是環(huán)環(huán)相扣的，必須由一個系統(tǒng)和團隊來完成，方便及時發(fā)現(xiàn)問題，調(diào)整方案和解決問題。在櫥柜的測量和設(shè)計中，設(shè)計師現(xiàn)場測量后的設(shè)計方案非常重要，如果遺漏了任何一個問題都會對下一步的制作和安裝產(chǎn)生影響。
櫥柜的設(shè)計不僅僅是現(xiàn)代人個性化的需求引導(dǎo)，在趙書美看來，所有家庭的廚房結(jié)構(gòu)都是不同的，例如上下水管的走向，有的是L形的、有的是一字形的;此外還有設(shè)計過程中對煤氣管道的避讓、煙機如何安放、臺面的材質(zhì)等等，櫥柜服務(wù)包括非常多復(fù)雜和繁瑣的細(xì)節(jié)，因此說櫥柜的測量、設(shè)計、制作和安裝都具有唯一性。
歐派櫥柜北京分公司總經(jīng)理高進也認(rèn)為，專業(yè)的櫥柜生產(chǎn)流程應(yīng)該把測量、設(shè)計和制作、安裝容納到一個體系內(nèi)去解決，從頭到尾都由一個設(shè)計師來全權(quán)負(fù)責(zé)。在顧客下單之后，設(shè)計師會把設(shè)計圖紙和設(shè)計清單上傳到系統(tǒng)，經(jīng)審核如果發(fā)現(xiàn)問題，會在系統(tǒng)內(nèi)部退回去重新解決。設(shè)計師也會在隨后的安裝過程中現(xiàn)場指導(dǎo)安裝，出現(xiàn)任何的問題都會由設(shè)計師去解決。櫥柜的整個定制流程是否是一個系統(tǒng)一個團隊的流暢操作，決定了櫥柜的整體品質(zhì)和售后保障。
【消費者討論】
多位受訪消費者不敢出手
周先生：我曾經(jīng)買過宜家的一個浴室柜，設(shè)計質(zhì)量都存在問題，在使用一年后就發(fā)生了門板膨脹變形的情況。
王女士：我在宜家買的衣柜用了不到一年，柜門滑軌的零件就壞了，一扇衣柜門怎么也拉不上了。我原本還打算在宜家購買一套整體櫥柜，經(jīng)過這個事情后我就打消了念頭。
劉先生：我絕對不會在宜家買櫥柜，那的櫥柜和家居賣場的櫥柜沒有什么區(qū)別啊，看起來好看的原因是擺滿了很多小東西，也沒有專人服務(wù)，找一個工作人員咨詢都很困難。
安女士：我買家具之前還是會想到去宜家看一看，因為是租房子，所以在宜家買了衣櫥、椅子等產(chǎn)品，看中的是組裝簡單，價格便宜，作為過渡時候的家具，宜家其實還是挺合適的。以后搬進自己的新房里應(yīng)該不會買太多宜家的大件家具。
范先生：我在外企工作，周圍的朋友給自己的房子的裝修很少有買宜家的櫥柜的。我現(xiàn)在去宜家主要是陪孩子玩，兒童區(qū)的設(shè)施我家2歲的兒子能玩上半天，玩累了一家三口再吃個飯。就是現(xiàn)在周末的人太多了，趕集一樣。
本版采寫/新京報記者 裴旋
