宜家的櫥柜，你會(huì)買嗎?
宜家櫥柜服務(wù)流程問(wèn)題頻出，多位受訪消費(fèi)者不敢出手
近日，網(wǎng)上一些關(guān)于宜家櫥柜的“吐槽”引起記者的關(guān)注。一位上海的消費(fèi)者“控訴”宜家送貨服務(wù)——“服務(wù)實(shí)在差得令人發(fā)指，安裝時(shí)間遲遲不能確認(rèn)，咨詢熱線又打不通。宜家的內(nèi)部流程也有很大問(wèn)題，打投訴電話，給了安裝單號(hào)，竟然都查不到客戶信息。”隨后這位網(wǎng)友又表示，“終于裝完了櫥柜，但由于設(shè)計(jì)和測(cè)量、安裝是兩伙人，造成溝通上的障礙，導(dǎo)致一扇柜門(mén)裝不上，我還得去退貨、再買、預(yù)約、再安裝。”
記者在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)現(xiàn)，負(fù)責(zé)宜家櫥柜物流的公司送貨時(shí)間無(wú)故拖延、放消費(fèi)者“鴿子”的類似案例并不在少數(shù)。新京報(bào)記者在宜家也隨機(jī)采訪了一些消費(fèi)者，超過(guò)半數(shù)的消費(fèi)者表示，對(duì)于質(zhì)量、服務(wù)要求更高的櫥柜不太會(huì)從宜家購(gòu)買，更愿意在這里補(bǔ)充一些家居用品。在記者的調(diào)查中，宜家的櫥柜在測(cè)量、設(shè)計(jì)、安裝等環(huán)節(jié)和其他品牌有著諸多不同，作為消費(fèi)者的你，你愿意嘗試使用宜家的櫥柜嗎?
■ 現(xiàn)場(chǎng)走訪
設(shè)計(jì)師不出現(xiàn)場(chǎng)
為了弄清宜家櫥柜從設(shè)計(jì)到安裝是一個(gè)怎樣的流程，新京報(bào)記者前往宜家北京四元橋店探訪。在透明半封閉的宜家的櫥柜設(shè)計(jì)室里，記者看到了三位身穿黃色宜家服裝的設(shè)計(jì)師。
記者以消費(fèi)者身份向一位設(shè)計(jì)師咨詢，這位設(shè)計(jì)師告訴記者說(shuō)，如果想在宜家四元橋商場(chǎng)購(gòu)買櫥柜，必須先繳納300元的入戶測(cè)量費(fèi)，然后會(huì)有宜家的測(cè)量人員入戶測(cè)量，如果確定購(gòu)買宜家櫥柜，測(cè)量費(fèi)將納入櫥柜費(fèi)用，但如果消費(fèi)者不在宜家定制櫥柜，300元測(cè)量費(fèi)將不予返還。
測(cè)量人員會(huì)將數(shù)據(jù)返回給宜家設(shè)計(jì)師進(jìn)行設(shè)計(jì)，并邀約消費(fèi)者確認(rèn)設(shè)計(jì)圖紙，經(jīng)過(guò)確認(rèn)后宜家方面下單制作，制作周期會(huì)在15天-20天，將由宜家人員負(fù)責(zé)安裝，但是設(shè)計(jì)師不會(huì)在現(xiàn)場(chǎng)。北京的另一家宜家商場(chǎng)西紅門(mén)店則與四元橋店不同，測(cè)量是由宜家的第三方物流公司貝業(yè)新兄弟負(fù)責(zé)，隨后把數(shù)據(jù)給宜家設(shè)計(jì)師，隨后的送貨和安裝則都由貝業(yè)新兄弟公司負(fù)責(zé)。
記者了解到，和宜家繳納300元測(cè)量費(fèi)不同，一些主流櫥柜品牌的第一步的測(cè)量和設(shè)計(jì)費(fèi)用開(kāi)始都需要繳納“定金”，隨后上門(mén)測(cè)量和設(shè)計(jì)后，如果消費(fèi)者不購(gòu)買產(chǎn)品，“定金”可退還消費(fèi)者，也就是說(shuō)是免費(fèi)的。和宜家的測(cè)量、設(shè)計(jì)和安裝分別是兩家公司，安裝過(guò)程中也沒(méi)有設(shè)計(jì)師在現(xiàn)場(chǎng)不同的是，北京專業(yè)的櫥柜公司在測(cè)量和設(shè)計(jì)的過(guò)程中，始終都會(huì)有一位設(shè)計(jì)師全權(quán)負(fù)責(zé)，安裝階段設(shè)計(jì)師也會(huì)在現(xiàn)場(chǎng)跟蹤陪同，消費(fèi)者在任何的環(huán)節(jié)，有任何想法或者問(wèn)題都可以聯(lián)系指定設(shè)計(jì)師共同協(xié)商和解決。
■ 宜家做法
“獨(dú)特”的櫥柜服務(wù)
新京報(bào)記者從北京宜家市場(chǎng)部了解到，北京的兩家宜家商場(chǎng)分別采用不同的物流公司，宜家北京四元橋商場(chǎng)采用的是中外運(yùn)物流公司，只負(fù)責(zé)櫥柜的送貨服務(wù)，而測(cè)量、設(shè)計(jì)和安裝則由宜家方面來(lái)完成。西紅門(mén)店采用的則是貝業(yè)新兄弟物流公司，負(fù)責(zé)櫥柜的測(cè)量、送貨和安裝服務(wù)，而宜家只負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)部分。
宜家北京公關(guān)經(jīng)理馬阿諾對(duì)記者表示，宜家在中國(guó)11個(gè)城市共有14家商場(chǎng)，每一家商場(chǎng)的第三方物流公司均由當(dāng)?shù)厣虉?chǎng)招標(biāo)選擇，中國(guó)區(qū)沒(méi)有統(tǒng)一合作公司。宜家的測(cè)量、送貨及安裝服務(wù)則由宜家商場(chǎng)的第三方合作公司為顧客提供，而櫥柜的設(shè)計(jì)則由宜家員工依據(jù)第三方公司的測(cè)量結(jié)果為顧客提供相關(guān)服務(wù)。
某業(yè)內(nèi)資深人士告訴記者，在家具的測(cè)量和安裝方面，櫥柜雖然未必尖端，但可以說(shuō)是最復(fù)雜的一項(xiàng)工程。而宜家的櫥柜的測(cè)量、設(shè)計(jì)和安裝環(huán)節(jié)被割裂成兩個(gè)團(tuán)隊(duì)來(lái)完成，這并不符合國(guó)內(nèi)櫥柜主流市場(chǎng)的操作流程。
■ 常規(guī)做法
主流櫥柜品牌注重“系統(tǒng)”
博洛尼北京分公司客服部總監(jiān)趙書(shū)美表示，櫥柜從測(cè)量、設(shè)計(jì)到制作再到安裝，每一個(gè)環(huán)節(jié)都是環(huán)環(huán)相扣的，必須由一個(gè)系統(tǒng)和團(tuán)隊(duì)來(lái)完成，方便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，調(diào)整方案和解決問(wèn)題。在櫥柜的測(cè)量和設(shè)計(jì)中，設(shè)計(jì)師現(xiàn)場(chǎng)測(cè)量后的設(shè)計(jì)方案非常重要，如果遺漏了任何一個(gè)問(wèn)題都會(huì)對(duì)下一步的制作和安裝產(chǎn)生影響。
櫥柜的設(shè)計(jì)不僅僅是現(xiàn)代人個(gè)性化的需求引導(dǎo)，在趙書(shū)美看來(lái)，所有家庭的廚房結(jié)構(gòu)都是不同的，例如上下水管的走向，有的是L形的、有的是一字形的;此外還有設(shè)計(jì)過(guò)程中對(duì)煤氣管道的避讓、煙機(jī)如何安放、臺(tái)面的材質(zhì)等等，櫥柜服務(wù)包括非常多復(fù)雜和繁瑣的細(xì)節(jié)，因此說(shuō)櫥柜的測(cè)量、設(shè)計(jì)、制作和安裝都具有唯一性。
歐派櫥柜北京分公司總經(jīng)理高進(jìn)也認(rèn)為，專業(yè)的櫥柜生產(chǎn)流程應(yīng)該把測(cè)量、設(shè)計(jì)和制作、安裝容納到一個(gè)體系內(nèi)去解決，從頭到尾都由一個(gè)設(shè)計(jì)師來(lái)全權(quán)負(fù)責(zé)。在顧客下單之后，設(shè)計(jì)師會(huì)把設(shè)計(jì)圖紙和設(shè)計(jì)清單上傳到系統(tǒng)，經(jīng)審核如果發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，會(huì)在系統(tǒng)內(nèi)部退回去重新解決。設(shè)計(jì)師也會(huì)在隨后的安裝過(guò)程中現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)安裝，出現(xiàn)任何的問(wèn)題都會(huì)由設(shè)計(jì)師去解決。櫥柜的整個(gè)定制流程是否是一個(gè)系統(tǒng)一個(gè)團(tuán)隊(duì)的流暢操作，決定了櫥柜的整體品質(zhì)和售后保障。
【消費(fèi)者討論】
多位受訪消費(fèi)者不敢出手
周先生：我曾經(jīng)買過(guò)宜家的一個(gè)浴室柜，設(shè)計(jì)質(zhì)量都存在問(wèn)題，在使用一年后就發(fā)生了門(mén)板膨脹變形的情況。
王女士：我在宜家買的衣柜用了不到一年，柜門(mén)滑軌的零件就壞了，一扇衣柜門(mén)怎么也拉不上了。我原本還打算在宜家購(gòu)買一套整體櫥柜，經(jīng)過(guò)這個(gè)事情后我就打消了念頭。
劉先生：我絕對(duì)不會(huì)在宜家買櫥柜，那的櫥柜和家居賣場(chǎng)的櫥柜沒(méi)有什么區(qū)別啊，看起來(lái)好看的原因是擺滿了很多小東西，也沒(méi)有專人服務(wù)，找一個(gè)工作人員咨詢都很困難。
安女士：我買家具之前還是會(huì)想到去宜家看一看，因?yàn)槭亲夥孔�，所以在宜家買了衣櫥、椅子等產(chǎn)品，看中的是組裝簡(jiǎn)單，價(jià)格便宜，作為過(guò)渡時(shí)候的家具，宜家其實(shí)還是挺合適的。以后搬進(jìn)自己的新房里應(yīng)該不會(huì)買太多宜家的大件家具。
范先生：我在外企工作，周圍的朋友給自己的房子的裝修很少有買宜家的櫥柜的。我現(xiàn)在去宜家主要是陪孩子玩，兒童區(qū)的設(shè)施我家2歲的兒子能玩上半天，玩累了一家三口再吃個(gè)飯。就是現(xiàn)在周末的人太多了，趕集一樣。
本版采寫(xiě)/新京報(bào)記者 裴旋
