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雙十一戰(zhàn)報(bào)新鮮出爐 國美服務(wù)再立新標(biāo)桿
發(fā)布時(shí)間:2018-11-12 16:59:05 文章來源:項(xiàng)城網(wǎng)

雙十一大戰(zhàn)剛剛落幕,各商家紛紛報(bào)上各自雙十一可喜銷售戰(zhàn)報(bào),國美以舊換新服務(wù)同比增長(zhǎng)317%。本次家電銷量數(shù)據(jù)的明顯提高得益于套購買4免1、以舊換新活動(dòng)同時(shí),更離不開國美管家售后服務(wù)加持助力。

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往年雙十一之后的延遲發(fā)貨、配送滯緩、無人安裝、客服無人響應(yīng)、售后等服務(wù)問題往往讓消費(fèi)者頭疼。更加值得注意的是,受限于人力、物力和物流基礎(chǔ)建設(shè)等問題,電商的服務(wù)舉措大多集中于一、二線大城市,三至五線城市消費(fèi)者可享受的服務(wù)往往“缺斤短兩”。今年雙十一國美服務(wù)再創(chuàng)新標(biāo)桿,打破下級(jí)區(qū)域配送、安裝服務(wù)難、到貨安裝延遲問題,推出帶貨安裝“一次到家”服務(wù)讓全國客戶購物無憂。國美公布雙十一數(shù)據(jù)顯示,國美管家手機(jī)維修訂單最快13分鐘完成。

作為國內(nèi)零售巨頭的國美,經(jīng)營31年以來,一直在不斷提升自身服務(wù)質(zhì)量與水平,近年來在“家·生活”戰(zhàn)略指導(dǎo)下,國美提出未來讓服務(wù)成為顧客選擇國美的理由一大目標(biāo)。本次雙十一國美能夠完全實(shí)現(xiàn)三至五線城市“一次到家”服務(wù)落地,得益于國美對(duì)于行業(yè)的精準(zhǔn)洞察和遠(yuǎn)見。早在2016年,國美就率先布局三至五線市場(chǎng),早已將物流、配送、安裝形成系統(tǒng)化覆蓋,為渠道下沉之后的售后服務(wù)提供強(qiáng)有力的保障。據(jù)了解,目前國美在全國擁有428個(gè)倉儲(chǔ)空間、300多萬倉儲(chǔ)面積、數(shù)萬物流配送人員,并支持全國近1900多家門店和縣域店的消費(fèi)者上門自提,為用戶提供時(shí)效性與靈活性的雙重保障。

為踐行“一次到家”服務(wù)舉措,國美整合了全平臺(tái)的資源,打破品類、品牌的束縛,不僅與各大品牌商、第三方服務(wù)商等當(dāng)?shù)嘏渌桶惭b團(tuán)隊(duì)達(dá)成深度合作關(guān)系,更通過國美管家的線上平臺(tái)機(jī)制,向整個(gè)二線市場(chǎng)的地方區(qū)域更加合理的匹配服務(wù)資源,以保證“大件配送安裝到家”、“小件可申請(qǐng)自提”、“后服務(wù)一步到位”等。

與此同時(shí),國美還在全國各地自建了78個(gè)安裝網(wǎng)點(diǎn),并擁有超過15000名工程師,家電的安裝、清洗、維修等業(yè)務(wù)售后服務(wù)業(yè)務(wù)覆蓋40個(gè)省、327個(gè)城市(含地級(jí)市)和953個(gè)區(qū)縣。此外,國美每年都會(huì)組織舉行300次以上的服務(wù)技能專場(chǎng)培訓(xùn),保證服務(wù)人員的水平與能力始終處于行業(yè)領(lǐng)先位置。

如今在商品運(yùn)送和安裝上,通過國美管家服務(wù),國美在行業(yè)內(nèi)率先實(shí)現(xiàn)了送裝服務(wù)可視化、“送裝一體”,不僅能夠按照用戶約定的時(shí)間進(jìn)行商品配送及安裝,還將家電送貨、安裝、調(diào)試有效結(jié)合,并且建立服務(wù)監(jiān)督機(jī)制,全流程、實(shí)時(shí)跟蹤派單和送裝全過程。同時(shí),國美管家搭建了“自營+第三方”的后服務(wù)開放平臺(tái),聚集專業(yè)的維修人員,形成“購買—清洗—維修—回收—再次購買”家電產(chǎn)品全生命周期服務(wù)的閉環(huán),為消費(fèi)者提供一站式的家電維修服務(wù)。

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