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新華財經(jīng)和面包財經(jīng)根據(jù)銀保監(jiān)會歷年發(fā)布的通報數(shù)據(jù)，對部分銀行的消費者投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行了整理。本篇為綜述篇。

金融消費者權(quán)益保護(hù)的重要性日益凸顯。中國銀保監(jiān)會消費者權(quán)益保護(hù)局公布的銀行業(yè)消費投訴數(shù)據(jù)顯示，2022年一季度銀保監(jiān)會累計處理投訴75936件，環(huán)比同比均出現(xiàn)下降。這也反映出相關(guān)商業(yè)銀行的服務(wù)質(zhì)量和消費者權(quán)益保護(hù)水平出現(xiàn)提升。

2022年第一季度，股份制銀行的消費者投訴量排在首位，其次為國有大型商業(yè)銀行。

按銀行類型看，六大國有銀行中，工商銀行(4.34 -0.23%,診股)季度投訴總量依然位居首位，交通銀行(4.57 -0.22%,診股)的平均每千萬客戶投訴量、平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量兩項指標(biāo)均顯著高于其他國有銀行，此外交通銀行的信用卡業(yè)務(wù)投訴量位列國有大型商業(yè)銀行第一。

股份制銀行中，興業(yè)銀行(17.45 -0.40%,診股)、浦發(fā)銀行(7.12 +0.00%,診股)和招商銀行(33.60 -0.91%,診股)的季度投訴量居前三，其中，興業(yè)銀行平均每千萬客戶投訴量和信用卡業(yè)務(wù)投訴量均位列第一。

外資法人銀行中，東亞銀行的各項投訴量指標(biāo)均居榜首。

從投訴內(nèi)容上看，一季度金融消費者投訴的高發(fā)區(qū)主要集中在信用卡業(yè)務(wù)領(lǐng)域、個人貸款、理財類業(yè)務(wù)等，其中信用卡業(yè)務(wù)占投訴總量的50%。

銀保監(jiān)會一季度處理消費者投訴近7.6萬件 環(huán)比同比均下降

統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2022年一季度銀保監(jiān)會處理銀行業(yè)消費投訴75936件，環(huán)比2021年四季度下降16.18%，同比上年一季度下降3.16%。

按銀行類型來看，各類銀行的投訴增量與業(yè)務(wù)量和資產(chǎn)規(guī)模基本一致。

2022第一季度，股份制銀行的消費者投訴量排在首位，累計投訴量達(dá)29393件;其次為國有大型商業(yè)銀行，投訴量為20209件;城市商業(yè)銀行(含民營銀行)和其他銀行金融機構(gòu)位列三、四位，投訴量分別為12246件和8974件;農(nóng)村中小金融機構(gòu)和外資法人銀行由于總體業(yè)務(wù)量較小，投訴總量也較低，分別為4769件和345件，位居第五和第六位。

從增速來看，較2021年一季度相比，股份制行、國有銀行和外資法人銀行的投訴總量均有下降;城商銀行、其他銀行和農(nóng)村中小金融機構(gòu)則不同程度出現(xiàn)增長。其中城市商業(yè)銀行的總投訴量同比增長56.48%，增速最快。

較2021年四季度相比，除城市商業(yè)銀行環(huán)比增長2.98%以外，其余類型銀行的投訴量環(huán)比均有下降，其中，國有銀行、其他銀行和外資法人銀行投訴量環(huán)比下降超過20%。

國有銀行投訴量普降 僅交通銀行一家上升

2022年第一季度，國有大型商業(yè)銀行中，工商銀行消費者投訴總量最高，為4211件;其次是交通銀行和農(nóng)業(yè)銀行(2.84 +0.00%,診股)，分別為3468件和3405件。

較2021年同期相比，除交通銀行投訴總量增長8.99%以外，其余國有銀行均出現(xiàn)下降，其中，農(nóng)業(yè)銀行的降幅最大，投訴量同比下降33.01%;其次是中國銀行(3.02 -0.33%,診股)和工商銀行，同比分別下降29.37%和23.48%。

較2021年四季度相比，國有銀行的投訴量均有下降，其中，中國銀行和工商銀行環(huán)比下降均超30%，農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行(5.49 +0.18%,診股)和郵儲銀行(4.51 -0.66%,診股)的降幅超過25%，交通銀行的降幅偏低，環(huán)比下降15.83%。

各銀行被消費者投訴的總量與其業(yè)務(wù)規(guī)模密切相關(guān)，為了衡量單位業(yè)務(wù)的投訴密度，銀保監(jiān)會同時公布了投訴與業(yè)務(wù)量對比情況。具體包括“平均每千萬客戶投訴量”和“平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量”兩項指標(biāo)。

交通銀行2022年第一季度兩項指標(biāo)均位列國有銀行首位且明顯高于其他國有銀行，顯示出該銀行的相關(guān)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量和消費者權(quán)益保護(hù)水平亟待提升。

以第一季度平均每千萬客戶投訴量排名，交通銀行和工商銀行位居國有銀行前兩名。其中，交通銀行達(dá)到187.1件，其他國有銀行均未超過60件。

增速方面，較上年同期相比，僅交通銀行的平均每千萬客戶投訴量同比增長，增速為5.05%，其余5家國有銀行均同比下降。較2021年四季度相比，國有銀行的平均每千萬客戶投訴量均有明顯下降。

以第一季度平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量進(jìn)行統(tǒng)計，交通銀行在國有銀行中仍位居首位，2022年第一季度該行平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量1200.4件。遠(yuǎn)高于其后的工商銀行和建設(shè)銀行，以上兩家銀行平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量分別為267.1件和235.3件。

增速變動情況與平均每千萬客戶投訴量一致。較上年同期相比，僅交通銀行的平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量同比增長，增速為10.49%;較2021年四季度相比，國有銀行平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量均有下降，且降幅明顯。

股份銀行被投訴量：興業(yè)、浦發(fā)、招行位居前三

2021年第四季度，興業(yè)銀行、浦發(fā)銀行和招商銀行的消費者投訴量位居股份制銀行前三名。其中，興業(yè)銀行和浦發(fā)銀行的投訴總量均超4000件，分別為4806件和4192件。

從增速來看，較2021年四季度相比，股份制銀行的投訴量多有下降，僅招商銀行和平安銀行(12.12 -0.66%,診股)小幅增長，其中浙商銀行(3.21 -0.62%,診股)、民生銀行(3.61 -0.55%,診股)環(huán)比降幅較大均超過30%。較2021年同期相比，股份制銀行的增速分化較為明顯，7家下降，6家增長。其中，百信銀行因同期基數(shù)較小，同比增長達(dá)220.78%，除此之外，浙商銀行、興業(yè)銀行和渤海銀行的增速較快，同比分別增長86.36%、41.73%和40.83%。

以每千萬個人客戶投訴量排名，2022年第一季度，興業(yè)銀行、恒豐銀行和廣發(fā)銀行位居股份制銀行前三名。

與2021年一季度相比，百信銀行、浙商銀行的平均每千萬個人客戶投訴量增長最快。光大銀行(2.83 +0.00%,診股)、中信銀行(4.28 -0.23%,診股)、華夏銀行(5.11 +0.99%,診股)同比分別下降38.24%、36.41%、36.17%，在股份制銀行中降幅較大。與2021年四季度相比，僅廣發(fā)銀行的平均每千萬個人客戶投訴量環(huán)比微增0.49%，其余股份制銀行均呈下降狀態(tài)，其中，民生銀行和浙商銀行環(huán)比下降36.95%和36.9%，在股份制銀行中降幅最大。

以平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量進(jìn)行統(tǒng)計，廣發(fā)銀行、平安銀行、浦發(fā)銀行和興業(yè)銀行位居前四，平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量分別為2567.4件、2504.7件、2495.2件和2379.2件。

從增速來看，浙商銀行的平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量較2021年同期增長較快，同比增長了75.32%;但較2021年四季度相比，該行則是平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量下降最多的銀行，環(huán)比下降40.77%。

外資銀行被投訴量排名：東亞銀行總量高

2022年第一季度，外資法人銀行中，東亞銀行、匯豐銀行和花旗銀行消費者投訴總量位列前三位，分別為140件、67件和55件。

較上年同期相比，僅花旗銀行季度投訴量同比增長5.77%;匯豐銀行和渣打銀行同比分別下降37.38%和10.53%;東亞銀行與上年同期投訴量持平;另外兩家銀行由于上年同期沒有數(shù)據(jù)，暫不可比。

較2021年四季度相比，除富邦華一銀行投訴量環(huán)比增長33.33%以外，其余銀行均出現(xiàn)下降。

以每千萬個人客戶投訴量排名，2022年第一季度，東亞銀行和星展銀行的平均每千萬客戶投訴量較高，分別為1987.7件和1140.5件。其中，東業(yè)銀行較上年同期及上一季度相比，均出現(xiàn)明顯增長。

以平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量進(jìn)行統(tǒng)計，2022年第一季度，東亞銀行和花旗銀行位居前二，且遠(yuǎn)高于其他外資法人銀行，平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量分別為2333.3件和2200件。

較2021年一季度相比，東亞銀行的平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量增長較快，同比增速達(dá)33.33%;匯豐銀行則下降較快，同比下降41.85%。較2021年四季度相比，富邦華一銀行的平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量增長較快，環(huán)比增長33.35%。